Membidik Nasabah Bank Syariah terutama dilakukan dengan memberikan kepuasaan pelayanan kepada nasabah. Kepuasan nasabah tersebut mendorong nasabah melakukan transaksi berulang dan selanjutnya membentuk nasabah yang loyal. Permasalahan yang timbul adalah kepuasan nasabah seperti apa yang perlu diberikan kepada nasabah, khususnya nasabah bank Syariah. Dari pengamatan sejarah Bank Syariah, ditemukan bahwa terjadi pergeseran posisi di pasar Perbankan Syariah, di awal tahun berdirinya Bank Syariah hingga tahun 2019. Bank Muamalat yang semula menjadi pemimpin pasar, karena merupakan Bank Syariah pertama di Indonesia, bergeser posisinya menjadi posisi kedua pada tahun 2019 Pada tahun 2019, peringkat pertama terbaik di industri Bank Syariah adalah Bank Syariah Mandiri. Posisi teratas tersebut tidak didukung posisinya pada Top Brand Index maupun Service Quality Index. Bank Syariah Mandiri berada diurutan kedua Top Brand Index setalah BRI Syariah. Lebih lanjut, Bank Syariah Mandiri berada di urutan kelima pada market share Bank Syariah. Bank Muamalat pada tahun yang sama, 2019, menduduki peringkat terbaik kedua pada industri Bank Syariah. Namun demikian, Bank Muamamat berada di posisi kelima pada Top Brand Index, dan berada di urutan ke empat pada Service Quality Index. Bank BRI Syariah berada di urutan ke 3 terbaik Bank Syariah di Indonesia. Namun posisinya tersebut tidak diikuti posisi yang setara pada Top Brand Index menempati posisi pertama, dan posisi ke lima pada Service Quality Index. Sementara itu Bank BNI Syariah menempati posisi pertama pada Service Quality Index dan posisi ketiga pada Top Brand Index. Namun menduduki peringkat ke empat terbaik pada industry Bank Syariah di Indonesia, pada tahun 2019 Dari paparan tersebut dapat disampaikan bahwa bisa ditarik kesimpulan bahwa service quality dan ke populeran merek tidak berpengarah terhadap capaian kinerja Bank Syariah. Apakah memang demikian adanya? Lantas faktor-faktor apa saja dapat meningkatkankan kinerja Bank Syariah? Dimana peningkatan kinerja perbankan, tidak terkecuali Bank Syariah dimulai dengan munculnya kepuasaan konsumen. Dari hasil penelitian dari Peneliti terdahulu didapatkan bahwa brand atau brand image dan kualitas pelayanan (service quality) berpengaruh terhadap kepuasaan konsumen. Selain faktor-faktor lain yang berpengaruh. Hal tersebut berbeda dengan fenomena yang terjadi. Dari hasil penelitian terdahulu ditemukan berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasaan konsumen. Permasalahan dipersempit dengan menentukan dan membahas faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan nasabah. Faktor-faktor yang dipilih antara lain: brand image, service quality, dan customer service. Pemilihan faktor yang merupakan variabel independen didasarkan permasalahan tersebut di atas, hasil penelitian terdahulu dan survei pendahuluan berupa wawancara dan FGD. Permasalahan selanjutnya adalah apakah brand image berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasaan nasabah, apakah service quality berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah, dan apakah customer value terhadap kepuasaan nasabah. Selain itu muncul permaslahan apakah faktor yang mempengaruhi kepuasaan nasabah bank konvensional dan nasabah Bank Syariah berbeda atau sama? Untuk menjawab permasalahanhan tersebut dilakukan penelitian dengan studi kasus pada Bank Muamalat Cabang Ciputat, BSD, dan Cipulir Jakarta, dengan jumlah responden 150. Kuisioner dibagikan dan diisi langsung di masing-masing Cabang Bank Muamalat. Walaupun penelitian ini bersifat studi kasus, namun hasilnya dapat juga dijadikan sebagai masukan perbankan Syariah lainnya untuk memahami perilaku nasabah sehingga memudahkan memuaskan mereka atau membidik nasabah agar dapat tetap bertahan menjadi nasabahnya atau untuk membidik nasabah baru. Buku ini memberikan jawaban mengenai faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasaan nasabah. Faktor-faktor tersebut menunjukkan perilaku konsumen dalam bertransaksi di bank Syariah, perilaku konsumen berkaitan dengan harapan dan keinginan yang membuat nasabah merasa terpuaskan atau terjadinya kepuasaan konsumen. Hasil penelitian berupa artikel sudah diterbitkan pada Jurnal Internasional yaitu International Review of Management and Marketing, Volume 10, Nomor 4, Tahun 2020. Buku ini menyajikan secara luas dan mendalam pembahasan berkaitan dengan perilaku konsumen, variabel brand image, variabel service quality, dan customer value, kepuasaan nasabah, yang didasarkan pada hasil temuan penelitian kami, serta hasil penelitian yang dilakukan Peneliti terdahulu.

Tidak tersedia versi lain

Tidak Ada Data